Como miembro senior del equipo de liderazgo de CS, se asociará estrechamente con sus pares dentro de CS (Operaciones, Aprendizaje y Desarrollo, Gestión de la Fuerza Laboral, Escaladas, Operaciones de Soporte de Productos / Perspectivas de CS). En esta capacidad, ayudará a identificar las iniciativas tecnológicas que tienen un mayor impacto en la experiencia del agente en vivo y los equipos de pares, y colaborará con sus socios en todos los canales de cara al consumidor para priorizar adecuadamente los recursos y las inversiones.
Responsabilidades
Proporcionar visión y liderazgo de gestión de productos (comprensión del cliente, priorización, definición de requisitos) para todas las herramientas y tecnología internas y de cara a los agentes.
Evaluar las herramientas actuales e identificar nuevas oportunidades para mejorar la experiencia del cliente a través de múltiples puntos de contacto.
Desarrollar una hoja de ruta de tecnología de CS que evalúe las inversiones futuras en función de los análisis basados en datos de “construcción” frente a “compra” y ROI.
Mantener una comprensión de las similitudes y diferencias en las necesidades de nuestros clientes y agentes en las diferentes regiones, y adaptar la experiencia según corresponda.
Encarnar la cultura y los valores fundamentales de Netflix.
¿Qué buscamos?
- Más de 8 años de experiencia en liderazgo de productos y tecnología en la industria de servicio al cliente
- Capacidad para aprovechar los datos y el buen juicio para tomar decisiones difíciles de manera oportuna.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita para articular de manera sucinta conceptos, ideas y recomendaciones en formato de memorando y presentación.
- Capacidad para colaborar de manera eficaz entre equipos multifuncionales y partes interesadas.
- Servicio al cliente, CRM y herramientas de agente basadas en la nube.